FOROS COLABORATIVOS
Estudiante: Aida Carolina Angulo Panameño
Gestión de la Calidad Turística.
(La normalización y las normas técnicas de calidad en los servicios turísticos de Buenaventura y el Pacífico colombiano).
1. Aporte inicial.
1. ¿Qué función cumplen las Unidades Sectoriales de Normalización (USN) y cómo se relacionan con la calidad de los servicios turísticos?
Las Unidades Sectoriales de Normalización (USN) son organismos que participan en la elaboración de normas técnicas para orientar las actividades de un sector económico específico. En el turismo, contribuyen a establecer criterios que permiten mejorar la prestación de los servicios y responder a las necesidades de los visitantes.
Estas unidades ayudan a identificar aspectos que deben tenerse en cuenta para ofrecer servicios organizados, seguros, responsables y de calidad. También promueven la participación de diferentes actores del sector para elaborar o actualizar normas que respondan a las necesidades de la actividad turística.
En Colombia, las normas técnicas sectoriales de turismo sirven como referentes para mejorar los procesos de agencias de viajes, hoteles, establecimientos gastronómicos, empresas de transporte turístico y otros prestadores de servicios. El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo publica información sobre estas normas y sus campos de aplicación (Ministerio de Comercio, Industria y Turismo [MinCIT], s. f.).
Aplicación en Buenaventura: una agencia de viajes que organiza recorridos hacia Juanchaco y Ladrilleros puede utilizar criterios de calidad para mejorar la información que entrega a sus clientes, coordinar los servicios contratados, organizar las reservas y mantener una comunicación clara con los turistas.
En conclusión, las USN contribuyen a que las empresas turísticas tengan orientaciones técnicas para mejorar su trabajo. Sin embargo, la calidad no depende únicamente de las normas, sino también del compromiso de los prestadores y de la forma en que atienden las necesidades de sus clientes.
2. ¿Qué norma técnica o criterio de calidad podría ser pertinente para el tipo de servicio seleccionado y qué aspecto del servicio ayudaría a orientar?
Para este trabajo seleccioné como ejemplo una agencia de viajes que ofrece paquetes turísticos en Buenaventura, incluyendo recorridos por los atractivos naturales y culturales del Pacífico colombiano.
Una norma pertinente es la NTS-TS 003, relacionada con los requisitos de sostenibilidad para las agencias de viajes. La primera actualización de esta norma fue publicada en 2018 y está orientada a incorporar prácticas de sostenibilidad en la actividad de las agencias de viajes (MinCIT, s. f.).
Su aplicación como referente permite analizar cómo una agencia puede organizar sus actividades procurando reducir los impactos negativos del turismo y generar beneficios para las comunidades y el entorno.
Ejemplo: una agencia que comercializa recorridos hacia Juanchaco y Ladrilleros podría promover el cuidado de las playas, informar a los turistas sobre el manejo adecuado de los residuos, trabajar con prestadores locales y ofrecer información responsable sobre los atractivos visitados.
Además de la sostenibilidad, la agencia debería prestar atención a criterios de calidad relacionados con la atención al cliente, la claridad de las condiciones de contratación, el cumplimiento de los itinerarios y la coordinación de las reservas.
Es importante aclarar que la NTS-TS 003 se enfoca específicamente en la sostenibilidad de las agencias de viajes; por eso, no debe confundirse con una norma que abarque por sí sola todos los aspectos de la calidad del servicio.
Yo considero que aplicar estos criterios es importante para Buenaventura porque el turismo depende, en gran medida, de sus recursos naturales, su cultura y sus comunidades. Una agencia no debería preocuparse solamente por vender paquetes, sino también por contribuir a que los destinos se conserven y los visitantes tengan experiencias satisfactorias.
3. ¿Qué beneficios podría aportar la aplicación de criterios normalizados a los turistas, al prestador y al destino? ¿Qué dificultades podría enfrentar una pequeña empresa turística para adoptarlos?
La aplicación de criterios normalizados puede beneficiar a los diferentes participantes de la actividad turística.
Beneficios para los turistas:
Reciben información más clara sobre los servicios que contratan.
Pueden conocer mejor las condiciones, los horarios y las características de las actividades.
Tienen mayores elementos para evaluar la calidad del servicio.
Pueden disfrutar de experiencias mejor organizadas y con mayor atención a la sostenibilidad.
Beneficios para el prestador turístico:
Le permite identificar errores y oportunidades de mejora.
Ayuda a organizar los procesos internos de la empresa.
Puede fortalecer la confianza y la satisfacción de los clientes.
Contribuye a diferenciar su oferta y mejorar su competitividad.
Beneficios para el destino turístico:
Promueve el cuidado de los recursos naturales y culturales.
Puede favorecer el trabajo conjunto entre empresas y comunidades locales.
Contribuye a mejorar la percepción del destino.
Ayuda a promover un turismo más responsable y sostenible.
En Buenaventura, estos beneficios pueden reflejarse en una mejor organización de las excursiones, un mayor cuidado de las playas y una participación más activa de los guías, transportadores, restaurantes y otros prestadores locales.
Sin embargo, una pequeña empresa turística puede enfrentar dificultades para adoptar estos criterios. Entre ellas están los costos de capacitación, la falta de personal especializado, el desconocimiento de las normas, el tiempo necesario para organizar los procedimientos y las limitaciones económicas para implementar algunas mejoras.
Por ejemplo, una agencia pequeña podría tener dificultades para financiar capacitaciones o diseñar registros que le permitan controlar sus servicios. No obstante, puede comenzar con acciones sencillas, como utilizar listas de verificación, registrar las quejas, solicitar opiniones a los clientes y establecer acuerdos claros con sus proveedores.
En mi opinión, estas dificultades no deberían convertirse en una razón para dejar de mejorar. Las empresas pueden avanzar gradualmente, priorizando las acciones que más beneficien a los turistas, a las comunidades y al entorno.
4. ¿Cómo comprobaría si la adopción de esos criterios está mejorando el servicio? Proponga un indicador verificable y explique qué evidencia permitiría evaluarlo.
Para comprobar si una agencia de viajes está mejorando la calidad de sus servicios, utilizaría un indicador que permita comparar los resultados antes y después de implementar los criterios de calidad.
Indicador propuesto: porcentaje de turistas satisfechos con el servicio recibido.
Este indicador permite conocer qué proporción de los clientes manifiesta satisfacción con la atención, la información recibida, la organización del recorrido y el cumplimiento de los servicios contratados.
La fórmula sería:
Porcentaje de satisfacción = (Número de turistas satisfechos ÷ Número total de turistas encuestados) × 100.
Por ejemplo, si una agencia encuesta a 50 turistas y 40 manifiestan estar satisfechos, el resultado sería:
(40 ÷ 50) × 100 = 80 % de satisfacción.
Este resultado sería un ejemplo hipotético, no un dato real de una agencia de Buenaventura.
Para evaluar si existe una mejora, la empresa podría aplicar la misma encuesta durante un periodo inicial y repetirla después de implementar los cambios. También debería procurar que las preguntas, las condiciones de aplicación y los criterios de evaluación sean comparables.
¿Qué evidencias utilizaría?
Encuestas de satisfacción diligenciadas por los turistas.
Registros de quejas, reclamos y sugerencias.
Reportes sobre el cumplimiento de los horarios y los itinerarios.
Registros de incidentes o dificultades durante los recorridos.
Comparaciones periódicas de los resultados obtenidos.
Un ejemplo, si antes de implementar las mejoras la satisfacción era del 70 % y posteriormente alcanza el 85 %, existiría una señal favorable. Sin embargo, sería necesario revisar también las quejas, los comentarios y las condiciones de cada periodo para comprender las causas del cambio.
Considero que medir la calidad es fundamental porque permite tomar decisiones basadas en evidencias y no solamente en las opiniones de los administradores. De esta manera, la agencia puede identificar sus debilidades y establecer nuevas acciones para mejorar.
5. ¿Cómo incide la aplicación de normas técnicas y procesos de normalización turística en la calidad del servicio y la confianza del visitante en los prestadores turísticos de Buenaventura y del Pacífico colombiano?
La aplicación de normas técnicas y procesos de normalización turística puede contribuir significativamente a mejorar la calidad de los servicios y fortalecer la confianza de los visitantes en los prestadores turísticos de Buenaventura y el Pacífico colombiano.
Cuando una empresa organiza sus procesos, capacita a su personal, comunica claramente las condiciones del servicio y establece mecanismos para evaluar sus resultados, tiene mayores posibilidades de ofrecer experiencias satisfactorias. Estos elementos permiten reducir errores, mejorar la coordinación y responder de manera más adecuada a las necesidades de los turistas.
En Buenaventura, este tema es especialmente importante porque el destino cuenta con atractivos naturales y culturales que pueden motivar a los visitantes a conocer sus playas, paisajes, gastronomía y expresiones culturales. Sin embargo, para que estas experiencias sean positivas, es necesario que exista una buena coordinación entre los diferentes prestadores involucrados.
Un ejemplo, cuando una agencia vende un paquete turístico hacia Juanchaco y Ladrilleros, debe proporcionar información clara sobre el recorrido, las condiciones del servicio, los horarios y lo que está incluido en el precio. También debe mantener una comunicación adecuada con los proveedores para evitar inconvenientes que afecten al visitante.
La normalización puede orientar la organización de estos procesos y promover prácticas responsables. No obstante, es importante aclarar que aplicar una norma no garantiza automáticamente que todos los clientes queden satisfechos. Los resultados también dependen de la capacidad de la empresa para cumplir lo ofrecido, resolver problemas y mejorar continuamente.
Además, una mejor prestación del servicio puede favorecer la reputación del destino y motivar a los visitantes a recomendarlo. Esto representa una oportunidad para las empresas locales y para las comunidades que participan en la actividad turística.
Desde mi punto de vista, Buenaventura necesita fortalecer tanto la calidad del servicio como la confianza de los visitantes. Para lograrlo, considero necesario que los prestadores conozcan las normas aplicables, mejoren sus procesos y trabajen de manera coordinada. Así, el turismo puede convertirse en una actividad más organizada, competitiva y responsable con la identidad cultural y los recursos naturales del Pacífico colombiano.
Referencias.
Contreras Castañeda, E. D. (2021). La medición de la calidad del servicio en destinos turísticos: una revisión desde Colombia. Innovar, 31(81), 35–48. Consultar artículo científico en la revista Innovar
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. (s. f.). Normas técnicas sectoriales. Gobierno de Colombia. Consultar las normas técnicas sectoriales de turismo.
3. Ministerio de Comercio, Industria y Turismo
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. (s. f.). Calidad turística. Gobierno de Colombia. Consultar la información oficial sobre calidad turística